真空断路器

    保定提供有“温度”服务

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    想客户之所想、急客户之所急,道理简单,知易行难。“你的态度决定了与客户之间的情感温度。”服务决定于对待客户的态度,更决定于体贴客户的温度。

      态度、温度的背后,是工作的力度。如何破解“前台有想法,后台没办法”的服务瓶颈,这应该就是营配信息集成的理念发端:让电网看得着,摸得到,管得好。

      2012年6月,南方电网公司在汕头召开现场会以来,营配信息集成工作从广东电网的试点探索,转而全网迅速推广。3年来,通过站线变户关系的构建和内部业务口的流程梳理,每一次停电,我们都可以感知客户的“病痛”所在,从而让疼痛感迅速在电网企业相关业务链条传递,而客户最终在双方的互动中看到了我们的价值。

      为了解3年来,基层单位在推进这项工作中的收获、体会,以及下一步努力的方向,近日,记者到五省区部分供电局进行了深入采访。

      3月底,深圳。原本计划在中午12时前结束的营配信息集成经验交流会,因为与会人员发言内容比较精彩,被延迟到了12时40分结束。与以往主要由业务部门负责人发言不同,在此次会上发言的都是相关单位分管营销业务的副总经理或者副局长。

      “大家谈得很透彻,具体实在。”出席会议的南方电网公司总经理钟俊表示,这说明各单位真正重视并深入参与到了营配信息集成工作当中。

      “通过这几年的营配信息集成建设和应用,我们取得的首要成效就是促进了思想的统一和观念的转变。”公司副总经理贺锡强说。

      提供有“温度”的服务

      3年前的夏天,汕头市海滨路。海风徐来,灯光辉映。正是“为民服务,创先争优”活动如火如荼的时候,记者在汕头供电局采访时,汕头供电局局长蔡明抛出了一个心中的疑问:“大量的客户从用上电的那一天起根本就不跟我们接触了。那么,我们用什么办法来黏住客户?”

      长期以来,电网企业一直把客户服务放在极端重要的位置,但长期以来,对于如何整合各专业的资源和力量,及时与客户的需求互动,提供有感知的服务,一直缺乏有效的手段来支撑。

      记者在广东电网公司某供电局采访时,一位基层工作人员表示,虽然大家一直围绕着提高供电可靠性来开展工作,且取得了相当不错的成果,但对具体客户的体验和关注还不够。“一旦停电,我们清楚损失了哪些负荷,涉及哪些片区,但要进一步具体到哪些客户,就说不清楚了。”

      “中国始终是一个人情社会,恰恰是服务这一块,如果我们对具体客户的感知比较模糊,反应比较慢,就不可避免地带来服务的粗糙。”深圳供电局的一位受访者表示。

      “往深层次的原因看,这与我们对自己的基础工作梳理得不够有关。”贵阳供电局市场营销部主任许文强告诉记者。

      在汕头采访时,记者发现汕头供电局在某次停电事件中,把客户的知情权提到了相当的高度,这应该就是营配信息集成的理念发端:让电网看得见、摸得清、管得住。

      2012年南方电网中长期发展战略发布时,公司高层在敲定核心价值观时候,思考了许久,最终把“万家灯火,百川情深”从主题形象提升为核心价值观,这正是公司服务客户认知和探索不断变化的映照。3年来,营配信息集成工作从广东电网的试点探索,到全网迅速推广,服务客户的最后一公里障碍正式打破。

      电网企业的一个重要考核指标就是提高供电可靠性,但这些硬指标,提高到一定程度,我们就会发现它只能在理性上打动人,客户的感情因素还是进入不了,因为我们和具体客户的关联度并不高。

      而通过站线变户关系的构建和内部业务口的流程梳理,每一次停电,我们都可以清晰显示客户的“病疼”所在,从而让疼痛感迅速在电网企业相关业务链条传递,实现对客户的疼痛感知,而客户最终在双方的互动中看到了我们的价值。

      今年3月21日-3月26日,广州供电局成功应对了有史以来停电线路最多、影响范围最广的一次停电施工。

      “营配信息集成平台告诉我们,受影响的用户包括21家一级用户、19家二级用户、30家商场、37间学校、117个大型小区、26家重点医院……”广州供电局市场部相关负责人说,尽管在停电施工期间,绝大多数用户转供电,但客服中心24小时待命,一旦因故障等原因造成用户停电,营配信息集成平台就会立即生成通知单,由客服中心通知用户。

      以前靠组织,现在靠系统

      营配信息集成不仅仅是打通了电网与客户联系的“最后一公里”,更重要的是,它为公司实现精益化管理提供了一个切入口,为内部各业务部门的横向协同提供了一个很好平台。

      长期以来,我国电力企业的生产安全管理水平远远高于其他方面的管理水平,而整体运营管理水平较为落后,其中一个主要的原因就是,打破流程孤岛和信息孤岛的呼声一直落实不到一个具体的载体上,缺乏一个有效的平台来推动这些事情,几十年固有的思维还是让大家按照自己的专业条块去做。

      “以前生产和营销一直都是各管各的,营销主要关心用户抄到表,不管户变关系,生产不关心户变,只关心中压。”南宁供电局一位受访者回顾以前的做法,相当感慨:各个业务口的垂直性相当明显,大家各自积累了一套数据,但它是死的,因为它没有沟通、应用。

      而营配信息集成,通过凸显客户价值,最终却把各业务口推到了一个服务前端共同作战的战壕里。

      “以前靠机制、靠制度、靠组织来推动横向协同的工作,现在终于有了系统来支撑。”贵阳供电局副局长殷健告诉记者,“特别是在信息化时代,这个支撑非常必要。”

      正因为这样,营配信息集成在各单位受到了广泛的欢迎,“它可以提高工作效率、工作质量,我觉得是打下一个基础。”南宁供电局副局长高武东告诉记者,营配信息集成初步搭建了全方位服务协同的体系,特别是生产和营销、基建这三大块业务之间的衔接,实现了对客户需求的传递。

      “营配集成实际上夯实了基础管理,是创先的一种最基本的工具。现在我们还是基于客户资源协同的业务协同,以后或许会实现通过价值链整合实现业务协同。”贵阳供电局市场营销部主任许文强告诉记者。

      从繁到简,动态提升

      3年后的今天,电网运营监控等营配信息集成高级功能已经在广东电网公司、广州供电局、深圳供电局深入应用,西部4省区9个试点供电局在电子化移交、停电通知到户、综合停电分析、线损管理方面应用中已取得较好成效。

      “很快南方电网公司就要在企业级信息系统建设中落实营配信息集成功能,在建设过程中,我们更需要保证数据质量,做好数据共享工作。”贵阳供电局城北分局局长李倩说。

      “待到新系统上线后,全网都有一个更加清晰明了的系统指引。”一位受访人士表示,那么全网各单位就将在同一个平台上竞技,这对大家来说,既有期盼,也有压力。

      对于系统以后的发展,南宁供电局青秀分局副局长苏国胜说:“我们当然希望系统上得更快一点,数据维护更加智能。如果以后全网新装设备都标准化了,那么增量数据还可以往前做,譬如现在是到工程竣工阶段开始走电子化移交,以后或许可以把这个关口提前到设计阶段。”

      “营配信息集成从有到繁,由繁到简,这是一个动态的提升过程,现在我们辛辛苦苦地摸查数据,就是为了企业实现精细化管理,为客户提供差异化、个性化的服务。如果我们的基础夯实了,客户的信息越来越精确后,将来我们就可以直接在线上为客户提供各种套餐,而客户基本不用去营业厅办理业务了。”有一位受访者描述这样一幅壮阔的前景。

      它并不遥远,只要我们坚持。

    保定百川电器 (简称保定百川)是一家极富创新的电力设备公司。公司主要生产0.5-35KV电流互感器、电压互感器、高压组合互感器、高压计量箱、智能高低压预付费计量设备。是集科研、生产、销售为一体的高新技术企业。联系电话:18932662295,公司网址:http://bdbaichuan.com。

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